L'accueil physique

Publics concernés

• Assistants
• Agents d'accueil

Objectifs

• Acquérir une démarche d'accueil tant sur le plan du comportement que sur les méthodes à utiliser.
• Renforcer la qualité de service dans les échanges avec les clients.
• Consolider la maîtrise de l'entretien par l'utilisation d'une structure d'entretien en cinq phases.
• Doter les participants de méthodes de questionnement dans le cadre de la découverte des besoins pour assurer la bonne orientation des interlocuteurs.
• Permettre aux agents d'accueil de gérer les situations difficiles (clients mécontents, agressifs, réclamations...)

Quelques exemples de thèmes abordés

• La relation avec le client dans l'accueil physique
• Les techniques à utiliser pour maîtriser l'accueil.
• La prise en charge du client (les 4 catégories d'interlocuteurs, les conduites et les méthodes à adopter)
• L'entretien en situation d'accueil : les 5 phases de l'entretien.
• L'entretien en situation difficile : une méthode en 4 étapes.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ
• Temps de formation estimé à 1 journée en fonction du niveau des participants et des thèmes abordés.

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