L'accueil téléphonique

Publics concernés

• Assistants
• Agents d'accueil

Objectifs

• Renforcer la qualité de service dans les échanges avec les clients.
• Consolider la maîtrise de l'entretien téléphonique par l'utilisation d'une structure d'entretien en 5 phases.
• Doter le participant de méthodes de questionnement dans le cadre de la découverte des besoins pour assurer la bonne orientation des interlocuteurs.
• Faire prendre conscience au stagiaire de l'intérêt de synthétiser son discours pour transmettre les informations essentielles lors du transfert.

Quelques exemples de thèmes abordés

• La qualité de service.
• Le téléphone dans la relation avec le client.
• Les composantes de l'image téléphonique.
• L'entretien en situation d'accueil : les 5 phases de l'entretien (charte d'accueil, identification, découverte, traitement, conclusion).
• Les techniques d'accueil (la mise en attente, la prise de message, la reprise de ligne)
• L'affirmation de soi comme outil de communication
• Gérer les interlocuteurs mécontents : une méthode en 4 étapes.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ
• Temps de formation estimé à 1 journée en fonction du niveau des participants et des thèmes abordés.

Membre de