La gestion des clients difficiles

Public concerné

• Toutes les personnes en relation téléphonique avec la clientèle (commerciaux, télévendeurs, assistants, techniciens, personnels administratifs, conseillers clientèle...)

Objectifs

• Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des situations conflictuelles afin d'adapter son comportement.
• Permettre aux collaborateurs de gérer les situations difficiles (interlocuteurs mécontents, litiges, bruit...)
• Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement des réclamations des clients par téléphone.
• Savoir transformer les réclamations en opportunité commerciale.
• Acquérir des notions de gestion du stress en situation conflictuelle.

Quelques exemples de thèmes abordés

• Les différentes typologies de clients mécontents
• La compréhension de l'état d'esprit et des attentes du client insatisfait par l'attention portée à sa réclamation et à la recherche de solution.
• La communication pour sortir des conflits. Les comportements à adopter : Les techniques de communication pour désamorcer la colère chez l'autre ; Adopter l'assertivité pour mieux communiquer.
• L'entretien en situation difficile.
• Les techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation.
• Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards etc...
• Savoir préserver la direction et les services.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
• Temps de formation estimé d'1 à 2 journée(s) en fonction du niveau des participants et des thèmes à aborder.

Membre de