La relation client des équipes techniques par téléphone

Public concerné

• Techniciens par téléphone

Objectifs

• Sensibiliser à la notion 'd'image téléphonique".
• Gérer la relation client par téléphone en intervention technique.
• Maîtriser l'entretien téléphonique par l'utilisation d'une structure d'entretien en cinq phases, spécifique au support technique.
• Renforcer la dimension relationnelle et la dimension pédagogique dans la prise en charge de l'interlocuteur.
• Savoir gérer un client mécontent.

Quelques exemples de thèmes abordés

• La question de service, élément majeur de la fidélisation et détermination des éléments clés par lesquels s'illustre le sens du service au travers d'ateliers.
• Le téléphone dans la relation client.
• Les composantes de l'image téléphonique.
• L'entretien technique.
• La dimension pédagogique : identification des temps forts de l'entretien.
• La préparation de l'interlocuteur aux hypothèses de travail : la formulation du diagnostic.
• Les explications post assistance technique : la prescription ou la conclusion.
• L'affirmation de soi comme outil de communication.
• Gérer les interlocuteurs mécontents : une méthode en quatre étapes.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
• Temps de formation estimé d'1 à 2 journée(s) en fonction du niveau des participants et des thèmes à aborder.

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