La relation client en intervention technique

Public concerné

• Techniciens en face à face.

Objectifs

• Sensibiliser les participants à l'importance de leur rôle dans l'entreprise et la vocation du service technique.
• Mettre en avant la "dimension commerciale" induite dans la fonction technique.
• Maîtriser un discours formalisé et des méthodologies destinées à optimiser sa relation avec la clientèle lors des interventions techniques.
• Acquérir un guide d'entretien d'intervention technique auprès d'un client.
• Gérer les situations difficiles (interlocuteurs mécontents, litiges...)

Quelques exemples de thèmes abordés

• Vocation, valeur et dimension du rôle technique dans l'entreprise.
• Les piliers de la crédibilité du technicien.
• La présence et l'importance de la "dimension commerciale" dans la fonction technique.
• L'intervention technique en tant qu'opportunité commerciale.
• La dimension pédagogique : identification des temps forts de l'entretien.
• La formulation du diagnostic.
• La prescription.
• La capacité du technicien à rassurer le client quant à la résolution de son problème.
• La méthode de gestion des litiges en quatre étapes et le comportement "commercial" à adopter dans le cadre de désaccord ou d'une incompréhension.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
• Temps de formation estimé d'1 à 2 journée(s) en fonction du niveau des participants et des thèmes à aborder.

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