Le recouvrement par téléphone

Public concerné

• Agent de recouvrement par téléphone

Objectifs

• Revenir aux fondamentaux de la relation client en recouvrement par téléphone.
• Doter les équipes d'une méthode de relance de créances.
• Maîtriser l'entretien en émission d'appels et traiter les objections des interlocuteurs.
• Acquérir des méthodes d'assertivité pour aboutir à un engagement du client tout en conservant de bonnes relations commerciales.
• Gérer les situations difficiles (interlocuteurs mécontents, litiges, bruit...).

Quelques exemples de thèmes abordés

• Le téléphone dans la relation client.
• Les composantes de l'image téléphonique.
• La reconnaissance des typologies de clients débiteurs et le traitement en conséquence.
• La structure de l'entretien : les 5 phases de la conversation.
• Le traitement des objections : anticiper, qualifier et traiter les objections.
• Les techniques d'assertivité pour mieux "répondre".
• Rappel des étapes de la négociation assertive.
• L'entretien téléphonique en situation difficile.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
• Temps de formation estimé à 2 journées en fonction du niveau des participants et des thèmes abordés.

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