Relation client en émission d'appels

Public concerné

• Conseillers clientèle
• Assistants
• Techniciens
• Personnel administratif
• ...

Objectifs

• Renforcer la qualité de service dans les échanges avec les clients.
• Maîtriser les entretiens en émission d'appels.
• Permettre aux participants de gérer les situations difficiles (interlocuteurs mécontents, réclamations...)

Quelques exemples de thèmes abordés

• La question de service, élément majeur de la fidélisation : la détermination des éléments clés par lesquels s'illustre le sens du service au travers d'ateliers.
• Le téléphone dans la relation avec le client.
• Les composantes de l'image téléphonique.
• L'entretien téléphonique en émission d'appel (la préparation de ses appels, l'introduction, la délivrance de l'information, le renforcement, la conclusion)
• L'affirmation de soi comme outil de communication.
• Gérer les clients mécontents : une méthode en quatre étapes.

Durée

• Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
• Temps de formation estimé d'1 à 2 journée(s) en fonction du niveau des participants et des thèmes à aborder.

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