Relation client en réception d'appels

Public concerné

Acquérir un discours formalisé et des méthodologies destinées à optimiser son efficacité sur le plan des fondamentaux de la relation client par téléphone.
Renforcer la qualité de service dans les échanges avec les clients.
Maîtriser les entretiens en réception d'appels.
Acquérir des méthodes de questionnement dans le cadre de la découverte de la demande pour s'assurer de son bon traitement.
Gérer les situations difficiles (interlocuteurs mécontents, réclamations...)

La question de service, élément majeur de la fidélisation et la détermination des éléments clés par lesquels s'illustre le sens du service au travers d'ateliers.
Le téléphone dans la relation avec le client.
Les composantes de l'image téléphonique.
La prise en charge du client : ajuster ses conduites et appliquer la méthode la mieux adaptée à la typologie de l'interlocuteur et selon les différentes catégories d'appels entrants.
L'entretien téléphonique en réception d'appels : les cinq phases ( la charte d'accueil, l'identification de l'interlocuteur, la découverte des besoins, le traitement, la conclusion et la prise de congé positives).
L'affirmation comme outil de communication.
Gérer les clients mécontents : une méthode en quatre étapes.

Préparation et ingénierie pédagogique : 1 journée environ.
Temps de formation estimé d'1 à 2 journée(s) en fonction du niveau des participants et des thèmes à aborder.

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