Formation, l'accueil physique

Objectifs de l’action

  • Accompagner les agents d’accueil d’usagers de service public dans l’évolution de leurs fonctions et de leurs missions en tenant compte de l’aspect organisationnel qui est en cours de révision.
  • Fédérer les équipes autour d'une démarche d’accueil commune tant sur le plan du comportement que sur les méthodes à utiliser.
  • Renforcer la qualité de service dans les échanges avec les usagers.
  • Consolider la maîtrise de l’entretien téléphonique par l’utilisation d’une structure d’entretien en cinq phases.
  • Doter les participantes de méthodes de questionnement dans le cadre de la découverte des besoins pour assurer la bonne orientation des interlocuteurs.
  • Renforcer la cohésion des équipes au travers de l’échange d’expériences et de bonnes pratiques.
  • Permettre aux agents d’accueil et aux standardistes de gérer les situations difficiles (usagers mécontents, agressifs, réclamations…)

Méthodes

  • Mode d’animation participatif permettant l’émergence d’idées et de suggestions de la part des participants.
  • Etudes et analyses de cas concrets principalement inspirés des problématiques professionnelles des participants
  • Mises en situations
  • Utilisation de grilles d’auto-analyse
  • Remise d’un livret pédagogique en début de chaque module permettant aux participants une prise de notes interactive et personnalisée.
  • Mise en situation des participants au travers de jeux de rôles filmés. Exposés et simulations permettant d’exercer tant les capacités de synthèse que l'art de convaincre.

Attitudes est Membre de


Plan du site

3, rue Tronchet - 75008 Paris 
Tél.:00 33 (0) 1 41 18 61 00 - Fax :00 33 (0) 1 41 18 77 22